用氣服務是企業(yè)經(jīng)營、市民生活的“剛需保障”，（北京問卷調查公司）（天津群眾滿意度調查）（北京公眾滿意度調查）而燃氣營商環(huán)境的優(yōu)劣，直接關系到市場主體的發(fā)展信心與群眾的生活幸福感。近年來，各地燃氣集團紛紛聚焦“報裝流程繁瑣”“服務響應不及時”等痛點推進改革，但如何精準把握用戶需求、科學評估改革成效、持續(xù)優(yōu)化服務細節(jié)？
民安智庫憑借在燃氣行業(yè)營商環(huán)境與客戶滿意度調查領域的深厚積累，成為眾多燃氣企業(yè)的“專業(yè)伙伴”，以數(shù)據(jù)洞察驅動服務升級，讓燃氣服務更高效、更貼心。
燃氣營商環(huán)境優(yōu)化，為何需要專業(yè)調研“把脈”？
隨著“放管服”改革深入，燃氣行業(yè)的競爭已從“硬件設施”轉向“服務體驗”——企業(yè)關心報裝能否更快捷、施工能否不耽誤生產(chǎn)；市民在意熱線響應是否及時、上門維修能否守時。但很多燃氣企業(yè)在優(yōu)化服務時，常面臨“痛點找不準”“改進無方向”的困境：不清楚工商用戶對“工程設計周期”的不滿更突出，還是對“供氣穩(wěn)定性”的訴求更迫切；不了解居民用戶最在意“熱線服務態(tài)度”，還是“維修收費透明度”。
此時，專業(yè)的滿意度調查與營商環(huán)境測評就成為“破局關鍵”。它不僅能呈現(xiàn)“用戶對燃氣服務的整體滿意度”，更能通過細分維度挖掘核心訴求：比如工商用戶對“報裝流程簡化”的期待、居民用戶對“老舊小區(qū)燃氣改造”的關注；既可以發(fā)現(xiàn)“施工質量達標但溝通不足導致的不滿”，也能識別“熱線接通率高但問題解決率低的短板”。這些精準的“需求畫像”，是燃氣企業(yè)避免“盲目改革”、實現(xiàn)“靶向優(yōu)化”的前提，更是提升用戶獲得感、增強企業(yè)競爭力的核心支撐。
民安智庫“三維調研體系”：為燃氣企業(yè)提供全周期服務支持
民安智庫深耕燃氣行業(yè)調研多年，針對燃氣營商環(huán)境與客戶滿意度，構建了“精準定位需求-科學評估現(xiàn)狀-助力落地改進”的三維調研體系，從調研設計到成果應用，全程貼合燃氣企業(yè)實際需求，讓每一份數(shù)據(jù)都能轉化為服務優(yōu)化的動力。
1.分層定制調研方案，精準覆蓋不同用戶群體
燃氣用戶類型多樣（居民用戶、工商用戶、工業(yè)用戶等），需求差異顯著。民安智庫會根據(jù)燃氣企業(yè)的服務范圍與調研目標，定制差異化方案：
針對居民用戶，聚焦“熱線服務響應速度”“上門維修及時性”“燃氣安全宣傳效果”“收費透明度”等核心場景，采用“線上問卷+社區(qū)線下訪談”結合的方式，覆蓋不同年齡、不同小區(qū)類型的用戶，尤其關注老年群體、租房群體的特殊訴求；
針對工商用戶（如餐飲企業(yè)、商場超市），重點調查“報裝流程復雜度”“合同簽訂效率”“工程設計與施工周期”“供氣穩(wěn)定性”“應急服務能力”等關鍵環(huán)節(jié)，通過“企業(yè)負責人深度訪談+經(jīng)辦人問卷”的形式，挖掘影響企業(yè)經(jīng)營的服務痛點，比如某餐飲企業(yè)反映“開業(yè)前報裝耗時過長，耽誤經(jīng)營籌備”；
針對工業(yè)用戶，則增加“燃氣供應壓力穩(wěn)定性”“節(jié)氣技術指導”“設備巡檢頻率”等專業(yè)維度，確保調研內(nèi)容貼合工業(yè)生產(chǎn)的實際需求。
例如，在為某燃氣集團服務時，民安智庫通過分層調研發(fā)現(xiàn)：工商用戶對“報裝流程”的滿意度僅62%，主要痛點集中在“材料提交重復”“審批環(huán)節(jié)多”；居民用戶對“安全宣傳”的知曉率不足50%，希望增加“入戶安全檢查頻次”。這些細分結論，為該集團后續(xù)“簡化工商報裝材料”“開展社區(qū)安全宣傳月”提供了明確依據(jù)。
2.多維度評估指標，全面呈現(xiàn)服務現(xiàn)狀
為確保調研結果的科學性與全面性，民安智庫設計了覆蓋燃氣服務全流程的評估指標體系，不僅包含“總體滿意度”，更細分出多個核心維度與二級指標：
營商環(huán)境維度：報裝流程簡化度、辦理時限合規(guī)率、材料提交便捷性、收費標準透明度；
服務質量維度：熱線服務（接通率、問題解決率）、上門服務（守時率、服務態(tài)度、技術水平）、應急服務（響應速度、處置效果）；
供應保障維度：供氣穩(wěn)定性（壓力達標率、停氣通知及時性）、燃氣質量、設備維護頻次；
附加價值維度：安全宣傳效果、節(jié)氣節(jié)能指導、老舊設施改造服務。
通過這些指標的量化評估，燃氣企業(yè)能清晰看到“哪些環(huán)節(jié)做得好”“哪些環(huán)節(jié)待改進”，比如“供氣穩(wěn)定性滿意度達85%，但報裝流程滿意度僅68%”，從而明確優(yōu)化優(yōu)先級。
3.深度分析+落地建議，打通“調研到改進”的最后一公里
民安智庫從不只輸出“shuju報告”，更注重提供“可落地的改進方案”。在完成數(shù)據(jù)收集與分析后，會形成包含“現(xiàn)狀結論、問題歸因、改進建議”的完整報告：
針對“報裝流程繁瑣”問題，不僅指出“審批環(huán)節(jié)多”的現(xiàn)狀，更會建議“推行線上報裝平臺，實現(xiàn)材料一次提交、多部門共享”“設立工商用戶專屬客戶經(jīng)理，全程跟蹤報裝進度”；
針對“居民用戶對安全宣傳知曉率低”，提出“結合社區(qū)網(wǎng)格化管理，開展入戶安全檢查時同步發(fā)放宣傳手冊”“制作短視頻形式的安全科普內(nèi)容，通過社區(qū)群推送”；
同時，會協(xié)助燃氣企業(yè)制定“改進時間表”，比如“3個月內(nèi)優(yōu)化線上報裝系統(tǒng)”“6個月內(nèi)將熱線問題解決率提升至90%以上”，并可提供后續(xù)跟蹤調研服務，評估改進成效。
憑借專業(yè)的調研能力與貼心的服務，民安智庫已為重慶燃氣、萬安燃氣等多家知名燃氣企業(yè)提供營商環(huán)境測評與客戶滿意度調查服務，助力企業(yè)實現(xiàn)服務升級：
曾協(xié)助某燃氣集團優(yōu)化工商用戶報裝流程，通過調研發(fā)現(xiàn)“材料重復提交”“審批跨部門溝通慢”兩大痛點，建議推行“一窗受理、并聯(lián)審批”，實施后工商用戶報裝時長縮短40%，滿意度提升28個百分點；
為某城市燃氣公司開展居民用戶調研，發(fā)現(xiàn)“老舊小區(qū)燃氣維修難”問題突出，據(jù)此建議“增設老舊小區(qū)維修服務點，配備熟悉老管道的技術人員”，實施后相關投訴量下降65%，居民滿意度顯著提升。
這些案例的背后，是民安智庫對燃氣行業(yè)的深刻理解，更是對“用數(shù)據(jù)助力服務優(yōu)化”理念的堅守。
在燃氣行業(yè)服務升級的浪潮中，精準把握用戶需求是核心，科學的調研則是實現(xiàn)這一目標的“關鍵工具”。
民安智庫將繼續(xù)深耕燃氣行業(yè)調研領域，以更專業(yè)的方案、更精準的分析、更落地的建議，助力更多燃氣企業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境、提升服務質量，讓企業(yè)享受到更高效的用氣服務，讓市民用上更安心、更便捷的燃氣，共同推動燃氣行業(yè)高質量發(fā)展。
